第二版-总第331期 发行时间:2012年01月04日 查看大图

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  编者按:12月17日,企业召开了“满意在赌博,大家在行动”研讨动员大会。如何确保“满意在赌博”理念的贯彻落实,并真正体现在大家工作的每一个环节,产品的每一个方面,服务的每一个细节,是此次会议的主要内容。在会议上,上到董事长、总裁,下到一线基层员工,都谈了自己对“满意在赌博”的认识及今后行动的方向。现本报摘录部分发言中的精华,与大家共同分享。希翼广大员工能从中得到启发,为“满意在赌博”做出积极的贡献。

成在品质 胜在服务
“满意在赌博 大家在行动”研讨动员大会发言选登(之一)
全员参与  唱响“满意在赌博”
  今天会议的主要内容是:如何使“满意在赌博”的经营理念全面实施和落地。“满意在赌博”是一个系统工程,需要全员参与。“成在品质,胜在服务”,说起来大家都能理解,都能明白它的意义和内容,怎么样来保证产品品质?怎么样做好客户服务?是大家大家必须面对的问题。以下我从三个方面谈起。
  一是要继续强调大家的责任感。在做任何的工作中,大家一定要有责任意识,要对自己负责,对上级领导负责,对企业负责,对岗位负责,对过程负责,对结果负责,更要对客户负责,对后果负责。追根朔源,80%以上的问题,都是由责任不到位引起的,要强化责任追究机制,对不负责任,玩忽职守,失职、渎职行为,甚至营私舞弊,为个人利益而损害企业利益、客户利益破坏企业形象、声誉的人和事零容忍!
  二是要不断提高大家的精品意识和质量标准,向行业的先锋看齐,向先进的管理和优秀的产品看齐,提高眼界,不要做“差不多先生”,要把创造精品产品和精品服务为己任,凡过手的工作、产品、服务、不留瑕疵和遗憾,要健全完善大家的标准和流程。一起工作要按照规定的流程办理,按照国家、行业、企业的规范、标准要求来进行。
  三是要人人树立起品质的意识和观念。高度关注产品和服务的功能、特点。在品质上下功夫,在全体员工中树立培养精品意识和品质管理的自觉性。
在服务上,不仅要提高认识,还要不断地提高服务的能力和技巧,要在今年完善客服体系的基础上,不断强化培训和落实,无论是对待企业内部客户,还是对待市场客户,大家都要始终强调服务意识,端正大家的服务行为。(企业总裁白建新)
 “硬品质 软品质”双管齐下
  所谓硬品质是指建筑产品要实现功能齐、人性化水平高、工程质量好、特别是工程的细部质量好。
  所谓软品质是指销售、物业服务、客户服务环节的服务质量和企业的诚信度。
  因此,可以说,围绕建筑产品的生产,从项目决策开始,总规、施工设计、建筑施工与安装过程,建筑材料选用、设备配置、室外环境打造运行管理与整个过程的结果都反映出产品品质的问题,这要求大家企业的每一个部门、每一个岗位、每一个员工都有自己的职责,且责无旁贷。
  大家提出了增强企业核心竞争力的问题,通过增强企业核心竞争力达到打造百年老店和《满意在赌博》的企业目标,要实现这个目标,须找准实现目标的途径,那么途径是什么呢?
  我以为,应该是全员一条心,合力打造高品质产品,大家要在产品的外在质量、内在质量方面都能让客户动心,有很好的信任度让客户满意,这是大家赌博人共同所期盼的,所以抓住和满足客户的心理与需求,是大家面对的一个重要问题。
明年在提高产品品质上如何来做,我认为,首先要抓住两点:一是首力打造精品工程,大家要下决心扭转细部工程质量粗糙低劣,人性化水平低的问题。项目前期的工作做好做充分,包括总规设计方案,施工图、室外环境设计、精装设计、评审、技术审核,合格施工方、材料、设备供应商的选择上,施工全过程严格把关,做好质量预控工作,对不合格工序、不合格质量、不合格材料决不姑息。
  二是在产品创新上下功夫。这就是在绿色建筑,节能建筑上下功夫。大家要研究墙体材料、门窗、节水设备、绿色照明、节能设备、对绿色的材料与设备要大幅度采用。总之,通过大家实际行动的努力,打造好绿色建筑,给客户提供一个舒适的生活。
                       (企业首席工程师 朱康泉)
 
“品质 研发 售后服务”一个也不能少
  在这里我谈三个问题。一、品质----物品的质量。参考书中这样写:"为了判断其制品或部品是否达到其使用目的与顾客的约定的评价对象和固有的性质"。做出良好的品质仅仅依靠制造能力是绝对不可能的,所以这里讲到的品质是企业的综合能力。怎么解决呢,有时并不需要创造性,原本正常的东西出现了毛病,找出毛病并加以纠正就可以了。包括:识别问题:什么部分出问题或偏差,问题是什么?地点:过程进行到哪里观察到问题的?问题出现在什么部位?时间:最早发现问题的时间?最早发现的环节?问题出现的频率?出现问题的具体时间?程度:问题发展到什么程度?多少产品受到影响?产品受到影响的程度?只要解决了这些问题,产品的品质就能得到保证。
  第二个谈谈研发的问题,也就是贴近客户需求的问题。大家的核心竞争力是创新,怎么创新要有思路,还要与客户贴近。大到新技术、新材料的运用,小到一个插座、一个灯泡。
  第三个问题谈谈售后服务。细,就是在细节中发现问题,在细节中找规律,找办法;勤,能补拙,能补漏;灵,坚持原则的情况下,大事化小,小事化了;想,多想没做到的。(经营中心总监李永宏)
让客户满意的项目才是品质项目
  管理大师迈克尔﹒哈默说:“今天的时代是客户经济时代”,如今产品的创新措施已成为企业生存的底线,对于已经跨入品牌时代的房地产企业而言,创新品牌的努力尤其重要,寻找扩展业务所需新的市场和渠道,有效地改善市场、销售服务流程,缩减销售周期,降低销售成本,提高客户的价值,满意度,赢利性和忠诚度,是大家的根本。
  一、目前房地产企业面临着“以产品为中心”,向“以客户为中心”的管理模式的过渡和转变,采取多种方式给客户以关怀,以提高客户对本企业的满意度和忠诚度,要改变一种观念,要建立起“企业要把客户视为重要资产”的思想,并对其施以关怀以提高客户对本企业的满意度和忠诚度。
  二、要实现其目标,就要实现品质项目,将品质转化为销售力。大家卖出的房子缺乏自己独有专利的东西,就难讲其有品质。对此,大家应从以下几个方面注意:
  1.管理者推动。如果管理者重视项目的品质,就有利于开展各部门协调协作;2.及时诊断客户从咨询到购房到成为业主,再到客户价值升值,形成交叉销售和链式销售。在客户整个价值生命周期中,企业了解和掌握客户的哪些资料?如何细分客户类型?客户不满意的原因是什么?有什么改进方法?这些就需要企业及时做出诊断,以满足客户需要,实现价值;3.注重研发。要鼓励设计创新,鼓励拿出不同的产品来进行检验。通过学习、参观考察,进行研发和创新。4.品质要有一个产品检验体制。这包括:全员检验;合作方督察,相互督察;客户对大家的检验。
  三、房地产服务差异化创新。当向客户提供的楼盘在产品自身没有显著差别时,服务差异化是成功的关键。服务组合:1.支撑性设备,指提供服务前必须到位的物质资源,开发商销售的房产主要包括地点、交通条件、施工质量、建筑外型、绿化、户型结构等。2.辅助物品:所购消费品以配备相应物资如内部装修、家具、房产证、土地证等。3.显性服务,人员的专业素质、物业服务、投诉处理、服务规范等。4.隐性服务,企业知名度,企业形象、物业态度,安全与便利性等。
客户对企业产品的满意由员工创造,大家可以通过:“一对一服务方式”、工作人员“口袋书”等形式完善服务流程,最终达到让客户满意。(房地产企业总经理张红星)
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