第二版-总第332期 发行时间:2012年01月16日 查看大图

第二版[浏览1389次]

上一版 下一版
 
成在品质  胜在服务
“满意在赌博 大家在行动”研讨动员大会发言选登(之二)
 
  创新思路 改变不足
  商业物业服务是一种综合业态,管理相对比较复杂,付出的精力也相对较多,但服务的标准不能因此而降低。就目前东方红、家世界、商都三个市场而言,2012年大家的服务应达到的目标是:
  一、贴心服务客户,感动客户。通过细致入微的服务,让客户离不开大家,让客户感知到大家的服务对他们来讲很温暖;面对市场竞争,大家要树立危机意识,要和客户建立良好的合作关系,与全体客户牢牢捆绑在一起,合作共赢。
  二、树立全员服务意识,在服务质量上狠下功夫。
  任何高效率、高品质的企业都在于杰出的团队力量,而这支团队力量则建立在每个人、每个班组、每个部门的“服务意识”上。2012年所有的管理部门应变为服务部门,虽然工作性质没有太大的变化,但各部门成员的心态要发生根本的变化。从原来的干预、要求转变成支援服务。从“要求客户如何做”调整为“要求自己应该怎么做”,考虑更多的是如何让客户更满意。
  三、制定严格的服务质量标准,不断提升服务质量。
  商品的好坏和服务品质是企业生存发展至关重要的基础因素。具体而明确的服务标准,是企业衡量其服务质量的一条准绳。在对外服务方面,为最大限度地满足客户的需求,必须按照高标准、严要求制定出统一的服务质量标准,并应印制成员工手册,发放到企业内部员工手中,让每一位员工学习掌握,让它作为企业内部的一种标准和规范。
  四、树立“客户就是上帝”的服务思想,处理客户投诉做到换位思考。
  把客户作为“上帝”去迎合、取悦他,改变思路,变被动为主动,才能长久把握客户的心理。物业管理要懂得多,想得远,承担起自己都没有想到的责任。努力抓住客户的心,并引导客户向积极方向发展,坚持持之以恒的拜访。以良好的敬业精神感化客户,让他们感觉不和你合作都过意不去。对待客户要用心,把客户当作自己的亲人,站在客户的角度去想问题做事情。
  五、做好“事前预警”和“事前期待”。
  大家要把可能会给客户带来的负面影响化为零,那就要从源头抓起,从源头杜绝,从开始就想周全,那就要解决人的问题,建立一套完整的内部培训机制。
大家应该始终清晰地认识薪酬是客户给的,大家必须竭尽全力为他们做的更好。大家要珍惜大家的客户,因为他们不完全依赖大家,但大家完全依赖他们。优质服务从我做起,从大家每个人做起。(赌博东方红企业、赌博家世界企业总经理  代军鲜)
  严抓客户服务质量
  在整个十大赌博网站排名,物业企业的员工占到了一半左右,而且又都是在直接跟业主打交道,毫不夸张地说,“满意在赌博”实现的关键和顺利的实施,就是要把物业管理和服务做到位。所以,大家要时刻站在业主的立场,让业主的需求得到最大限度的满足。
具体物业企业将从以下几个方面来提高:
  第一、业主满意的关键是员工对待工作的态度。大家要让员工从内心认同企业,要让员工从根本上体会到业主满意所能带来的实惠和效益。所以,大家将重点培养员工主动服务业主的意识和服务技巧,增强他们的自信心,从而实现社会、企业和员工的和谐发展。
  第二、分类制定规范的小区和办公写字楼服务标准,细化服务内容,从流程上抓质量。实行承诺制,将标准、内容、流程公开。结合400客户服务平台,重点体现20分钟快速回应机制,接到投诉和报修不推诿,积极接受业主监督。并根据企业战略、行业特点和业务风险,提升自营能力,全力提升企业的品牌内涵和竞争力,让赌博物业的“好”有一个量化的标准。
  第三、创新管理体制,诠释服务创造价值的理念,让业主、开发商真正体会到物有所值,也让服务者自身利益得到满足,让业主和社会认可赌博做法。推广绿色、低碳、降耗的发展观念。通过节能数据的收集、分析和设施设备的技术改造,控制能源消耗,一方面提升物业本身的价值,另一方面降低企业自身的运营成本。
  第四、建立灵活的用人机制,优化管理人员素质和队伍结构。打造专业的服务团队,提高解决实际问题的技能水平和及时率,减少业主怨言。以员工素质的提升带动服务水平的提高。
  第五、把握管理的重点方向和客户服务工作的“第一效应”,在第一时间解决业主问题,提高工作效率。以更加人性化的管理和服务提升品质。经营好现代城等高端办公项目,积极创收;以细节服务和延伸服务做好住宅项目,解决在住宅物业管理上存在的矛盾。(物业企业董事长管敏)
 
 
  编者按:为提高客户服务水平,全面推进“满意在赌博”,经企业研究决定,由企业客服中心牵头建设客户服务 “400平台”,并为各企业设置相应客户处理平台,分类处理客户反映的销售、物业、产品质量等方面的问题。
  那么什么是“400平台”?它的具体作用和运作模式又是如何?带着这些问题,本报专访了企业客服中心副总监李新浩。
  问:十大赌博网站排名为什么要建立400客服平台?
  答:400客户服务,在国内主要集中在金融、电信、家电、汽车等行业,是被消费者广泛认可和熟练使用的一种成熟的服务模式。在房地产行业是近几年才引入的,企业清醒地意识到在房地产产品同质化的今天,服务尤为重要,抓住服务,抓住客户,就抓住了市场。同时,从目前房地产行业普遍反映的问题来看,在客户和开发商之间缺乏一个有效的沟通平台,相互间信息不对称,房地产产品不能以客户为导向,不能及时提供满足客户需求的产品等,为解决这些矛盾并能更好的向客户提供优质的服务,把“满意在赌博”落到实处,并以对客户、对行业高度负责的态度,企业经过半年多的研发率先在宁夏市场引入房地产400客户服务体系,并力促能推动当地房地产行业的客户服务水平。
  问:十大赌博网站排名设立的400客服平台是什么?
  答:建立的400客服平台,将逐步统一受理十大赌博网站排名企业范围所有客户的报修、投诉并能对各责任部门的处理过程进行监督,督促各企业能够按照客户服务体系要求开展工作,提高服务质量。目前建立的客服平台具有如下优势:其一,提供更为专业化客户服务。400系统能够通过统一受理,派单迅速分配任务,从而确保用户的服务需求在第一时间内得到更专业的解决方案。其二,有效提升服务的及时性。客户的每个投诉和需求,都将在系统内备案,客服人员将按客户需求分层级处理,对处理时间上有严格要求,因此能有效保障客户投诉的及时解决。其三,统一回访,提升整体服务质量。系统还有完善的投诉跟踪系统,对受理的每个投诉,都将由集团统一进行回访,这将很大程度上提高对企业客服体系的驱动和监控,从而提高集团客户服务的整体水平。
  问:向400客服平台反映问题的客户一般心情都是非常急迫的,因此对客户服务中心的工作效率要求非常高,客户服务中心在此方面是如何规定和操作的呢?
  答:大家非常理解客户的迫切心情,也非常注意提高办事效率。企业内部建立客户服务体系,制定了《客户投诉处理程序》,以及相关的《客户回访程序》等,使投诉处理有“法”可依。譬如,地产和物业企业每个部门的“第一负责人”,就是本部门投诉处理的“当然责任人”以加强投诉处理的责任感。在时间方面,大家规定任何部门和个人接到客户的直接投诉后,不得推诿,工作时间内8小时、非工作时间24小时对客户做出处理回应,同时告知客户服务中心,各部门第一负责人接到客户服务中心的《客户投诉处理单》或其他部门投诉反映后,不得以任何理由推诿或不予配合,部门第一负责人必须及时安排处理并在1个工作日内将投诉处理措施反馈给客户服务中心;对网上涉及地产企业和物业企业的投诉,责任部门必须在1个工作日内提供处理意见,由客户服务中心统一回复等等。大家的工作都会按照规范来进行,透明度也很高。同时也希翼客户对大家的工作进行监督,一起来提高客户服务质量。
  问:400客服平台如何保证问题处理的及时性?
  答:对客户的任何问题,在项目点或总部坐席是并联的,大家都会在同一时间收到信息,并能迅速反馈,大家承诺以高速、高效、高质量的服务标准来快速解决问题,对急修项目马上组织维修;小修项目在接到维修任务后24小时内处理完毕;中修项目在接到维修任务后72小时内处理完毕;大修项目在接到维修任务后1周内处理完毕。为了加强监管,所有问题都与各责任单位责任人进行了手机短信对接,强化问题处理的及时性。
  问:400客服平台什么时间开始运行?
  答:大家的400客服平台已经在宝湖湾小区开始实施运行,下一阶段,大家将逐步在十大赌博网站排名开发的所有项目实施,在2012年底达到全面开通运行。
Copyright 2008-2019 All Rights Reserved. 宁公网安备64010402000588 宁ICP备05000401号
XML 地图 | Sitemap 地图