第三版-总第336期 发行时间:2012年04月09日 查看大图

第三版[浏览1153次]

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做好客服工作 从善待客户做起
  在如今服务行业竞争激烈的市场中,客服工作在企业发展中起到举足轻重的作用。那么如何做好客服工作?我认为应该从善待客户做起。
首先:让大家来看一组统计数据。
  根据国际专业人士对客户服务方面进行的统计:
  1、对客户服务不好,会造成94%的客户离去。
  2、因为没有解决客户的问题,会造成89%的客户离去!
  3、每个不满意的客户,平均会向9个亲友讲述不愉快的经历。
  4、在不满意的客户中有 67% 的客户要进行投诉。
  5、善待客户投诉真诚解答疑难,可挽回 75% 的客户。
  6、定期定时回访客户,尽最大的努力争取客户的认知感,将有95% 的客户还会继续接受你的服务。
  7、吸引一个新客户是维护一个老客户所要花费费用的6倍。
上面的数据告诉大家一个现实:企业花费了巨大的资金去经营的品牌,非常有可能被服务人员轻易地毁掉。由此可见,善待自己的客户,做好客户服务工作是多么的重要。
  下边,我想谈谈如何做到善待客户及要达到的效果。
  一、理解客户、善待客户、视客户为家人。当客户投诉时,必是有所需求,这时他们是无助的,并想得到帮助。这就需要大家客服工作人员理解他们,善待他们,将客户视同为家人那样“嘘寒问暖”、“体贴入微”,这样解决起问题来就会更加的得心应手。人都是有感情的,我相信只要有一颗火热的心,石头也会被融化。
  二、加强学习,不断完善自己。在工作中,企业给员工创造了很多学习提升的机会,无论是管理课堂还是周五的学习,都让我感到受益菲浅。但作为个人提升技能、完善自我来说,这还不够,更多的是要大家在实践中虚心请教、总结经验,养成自我学习的习惯,以补充和增长专业常识,为企业、为客户更好的服务。
  三、让“满意在赌博”的经营理念,在客户口碑声中产生蝴蝶效应。“满意在赌博”的口号提出已有两年时间,为了达到这一目标,大家每个赌博人都在努力着。记得一位领导在检查东方公寓的消防安全工作时,说过这样一句话:“没有不出问题的房子,但发现问题后处理事情的态度,决定了客户对开发商的满意程度。”是呀!客户是对一个企业心存希翼才会投诉的,所以大家要认真地核实客户投诉的情况,对于大家做的不足的地方表示歉意,尽快改善大家的服务质量,为更多的客户提供称心的服务。由此,不但可以挽回客户对企业的信任,还能为客户继续使用企业的产品作铺垫。每一位客户从进入企业开始享受大家的服务,到最终客户带来新的客户,在这个过程中,表现的便是优质服务带来的蝴蝶效应。
  服务工作无止境,让大家在工作中不断思考,不断进取,不断提升,为“满意在赌博”贡献自己的力量。(客服中心 杨丹)
感悟“三八”节
  说起“三八”妇女节这样的日子可以过的很平凡,一句问候,一个微笑……然而这样一个普普通通的日子,对于我来说却意义非凡。
  今年是我走进赌博这个大家庭所度过的第一个“三八”妇女节,也是我长这么大过的最有意义的“三八”节。在企业领导及全体同仁的关注和祝福下,让我感到无比神圣、无比幸福。节日期间,领导的关怀和问候、精心准备的礼品、丰盛的晚宴……这一切都让我倍感温暖。
  平凡的日子总会有平凡的感动,就像汗水的背后总是少不了工作时的笑脸一样。每当我回首来到赌博工作的一年时光,都会不由自主地感受到温暖,感受到这个大家庭给予我的那份关怀和鼓励。记得那是去年刚进入企业的时候,面对全新的工作环境和从未接触过的工作内容,我的内心充满了紧张。然而这些小细节被部门里的前辈们看的清清楚楚,她们找我谈话,给我宽心,拉我参加企业组织的各项活动。慢慢地我适应了环境,工作效率也得到了很大提升。这让我深深地感受到了“快乐的工作,快乐的生活”这句话的真谛。
  在赌博的日日夜夜,有过欢笑也遇到过困难;有希翼也有面对压力的紧张。但是每当迷茫的时候,看到前辈和同事们关怀的眼神,听到“满意在赌博”号角,想到“百年老店”愿景,我又似乎充满了力量。相信,只要大家所有赌博员工团结一心、攻坚克难,赌博的将来一定会更加美好!(财务管理中心 田静雅)
瞧——大家东方红企业的保洁员
  三月,雷锋精神在大地上开满了花朵,无形的花香在空气中弥漫。我想写下她们——在美丽的东方红广场,在平凡岗位上勤劳工作的那一群可爱的保洁战士,大家的铁血娘子军!
  在东方红广场,保洁员不仅仅要做好卫生保洁工作,她们更是东方红广场的形象和名片,她们不仅热情,而且多才多艺。
记得在企业“自我约束 自我管理 做遵守规章制度的好员工”的演讲比赛中,保洁阿姨们走上讲台,用自己的勇气和最朴实的语言,表达着作为一名普通员工怎样做到自我约束、自我管理,她们的真诚和阳光,让我感慨;在新春联谊会上,她们自编自演的舞蹈节目,展示了她们能歌善舞、多才多艺的另一面,令我敬仰;她们对技能的熟练掌握和对待工作的认真态度,更是一直以来我所学习的榜样。
  每当我脑海中浮现出她们可爱的身影,她们对待工作那种细心的一丝不苟的精神,那种专注和热情,那种真诚和耐心,已成为我工作的信条。在她们的身上散发着母性的勤劳、善良、节俭和质朴,是东方红不变的“家学问”的展现,更是赌博企业学问影响和深入的体现。
  东方红企业这一群可爱的保洁员,她们从不计较个人得失,她们互帮互助的热情,她们任劳任怨、爱司如家的品质,是我学到的最珍贵的经验和生存之道。
  三月,一个美丽的月份,有很多事情值得大家记忆,我更想记住大家最可爱的保洁员。(东方红企业 马璟瑞)
  图片:东方红企业保洁员风采
可爱的赌博人专栏:
无私、敬业的收费员
——记“可爱的赌博人”王恩光
  王恩光是赌博家世界企业商都市场一名收费人员,担负着整个商都市场经营户物业服务费和部分楼宇水电费的收取工作,并对水电设施进行管理。
  作为一名老党员、老同志,他始终坚守信念,严格要求自己,自觉遵守企业各项管理制度,以品牌标准为准,以企业发展为荣,出色地完成了全年的收费任务。
在日常工作中,清廉自律,不收人情费,不收打折费,坚持原则,并及时掌握经营户心理动态。当新经营户进入商都市场,他就主动向经营户讲解市场各项规定,了解经营户所求,为经营户解决实际困难,在他的善意帮助下,经营户总是能主动交纳当月的综合服务费,保证了费用收缴的及时性。当听说有经营户要搬走时,王恩光便马上连夜打的到市场该经营户门口,请他交费,经营户对他说:“又不是给你家收钱,何必那么认真”,并开始讲粗话,王恩光并没有生气,他心里只有一个念头:今天必须把该收的费收上,就算自己受委屈,也不能损失企业的收入。正是靠着这种信念,商户被他的责任心打动了,交了剩下的费用,并说了句:我要有你这样的员工,我就发财了。
  商都市场经营户来自不同的地方,各自的生活习惯和脾性不同,在收取综合服务费工作中,他采取软磨硬泡、勤跑、勤聊、勤催的方法,但时常还是遇到一些经营户不理解的情况。如有一家摩托车经营户去了十几次后才收到服务费,王恩光拿到钱的那一刻,自己都流泪了,他为商户最终的理解而感动。
  在收取水电费时,为了不让企业损失一度电、一吨水,当发现电表有问题时,就让经营户及时更换,他在收费过程中发现有消防安全隐患,电器线路有问题时,他也及时反映,督促整改;当发现电表箱盖打开摆杂物容易引起电器线路火灾时,便马上让经营户将货物拿开,并现场讲解消防安全常识,尽到了一名义务消防员的职责。
  作为一名收费人员他是出色的,作为企业的一名普通员工他是优秀的,他不愧为一名“可爱的赌博人”。(家世界企业  李广)
  图片:王恩光(不要讲解)
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