第二版-总第350期 发行时间:2012年09月29日 查看大图

第二版[浏览1302次]

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学习交流
东方红企业优质服务润物无声 感动商户
  致力于将赌博东方红广场打造成消费者和谐、平安、温馨的购物天地和休闲娱乐广场,为客户提供最优质的服务,让商户在广场舒心的经营、让顾客安心的在广场消费,一直以来是东方红企业的追求。
  2012年以来,东方红企业严格贯彻落实十大赌博网站排名“成在品质 胜在服务 满意在赌博”的服务理念,因地制宜、大胆创新、坚持不懈,想客户之所想,急客户之所急,全心全意为客户提供优质服务。东方红企业每周对商户从业人员进行消防安全常识培训、督促餐饮商户清洗油烟道,每月对楼体进行综合安全大检查、督促商户做好食品卫生安全,每季度组织商户进行消防疏散演练;在为商户办理各项业务时,尽心为商户解答他们在填列报账单据所遇到的问题、在报账前所需要办理的各项手续,耐心的为商户讲解财税规定,不仅使商户了解了我司的报账流程,也为商户在其他企业处理财务事情时,对一些规定有了了解……客户由开始的被动配合逐渐转变为积极合作,数年如一日润物无声的贴心服务,感动着这里的每一家商户——
作风严谨 爱岗敬业服务周到
  黄记煌焖锅店已进驻东方红广场近2个月,虽然时间不长,但东方红企业在经营初期给予了大家大力的帮助和扶持,使大家快速融入到东方红广场的经营模式中。
在与东方红企业合作过程中,他们严谨的作风、爱岗敬业的精神、热情周到的市场服务,使大家在东方红广场迅速站稳脚跟。同时,东方红企业对经营和消防安全方面所付出的努力给大家留下了深刻的印象:从洽谈到进驻、从经营项目到布局、从市场反映等方面进行严格管理;以点对点培训与集中培训相结合的方式,确保每一名从业人员能够熟练掌握消防安全“四个能力”相关常识。东方红企业对大家的真诚服务,使大家对东方红广场有了一种强烈的归宿感,决心在未来与东方红广场紧密的合作。(东方红广场  黄记煌焖锅店)
建立良好合作关系共创安全消费环境
  很荣幸成为赌博东方红广场的经营商户。在日常经营中,东方红企业引导和帮助各界商户与消费者之间构建起良好的互利平台,让顾客对大家的品牌逐渐认同,让大家非常感激。
  自今年五月份(原百斯特西餐咖啡厅)更名为康桥尚品西餐咖啡厅东方红形象店。大家深知一个新品牌的出现,想要得到更多消费者的认可,需要在经营中不断的自我总结和自我提升,而且与营销宣传密不可分。大家在店门前摆放宣传展架、开展美食节等活动时,得到了东方红企业领导给予的大力支撑。同时,本着对自己负责,也对顾客负责的态度,我店积极配合消防安全常识培训,让每位员工把消防安全常识熟记于心,力争做赌博东方红合格消防一份子。(东方红广场  康桥尚品西餐咖啡厅店)
经营模式先进 管理理念超前
  我店在东方红广场已经营了两年多,在这两年多的时间里,东方红广场的各位领导对工艺礼品区的经营和管理做了大量的工作,使得大家在经营过程中,全无后顾之忧,在平时的经营管理中,有几项工作,我非常认可。
  首先,东方红企业对经营中的消防安全工作极度重视。东方红企业在日常工作中,对各店的员工进行了常规化的消防安全培训,各店员工在培训中系统的学习了消防器材的使用、火灾的预防、突发火情的扑救、人员的疏散逃生、报警的方式方法等常识。通过学习,大家已把消防工作融入到了平常的经营工作中,使得所有店铺都可在安全的环境中放心经营。
  其次,东方红企业对每家店铺的经营项目管理很到位。在东方红广场工艺礼品区,每家店铺经营的项目都不重合,每个店铺都能在良好的经营环境中健康成长。
最后,东方红企业在激烈的市场竞争中积极应变。东方红企业引入银鼎火锅、黄记煌焖锅等品牌餐饮,引来了人气和商机,使我店的经营也提升了很多。(东方红广场  田子坊店)
  图片:1消防监理为商户员工讲解示范消防水带连接。
  2与商户员工一起检查电气设施。
 
寻找笑脸  做好“优质服务”
  微笑是人类最普通的动作,但却蕴含着真诚与善良,在微笑中洋溢着感人肺腑的芬芳。作为窗口服务行业的员工,微笑显得尤为重要——它能帮大家拉近与顾客的距离,让顾客感受到你的热诚。
  东方红企业财务服务部为了使收银员在岗位上展现良好的精神风貌,微笑对客户服务,在收银班组中开展了“寻找笑脸”班组活动。活动中,大家制作了“优质服务”牌挂于各收银岗,同时制作了两枚“笑脸”臂章作为微笑服务之星的“金牌”。每周都对收银员进行岗位操作流程、突发事件应急处理以及礼仪等相关内容的培训,让收银员具备扎实的客服技能,以百分百的努力换取顾客的一个满意。
  在每月的客户服务中,大家会评选出两名笑容最灿烂的“微笑之星”,授予“笑脸”臂章以示鼓励,并将其照片展示在“优质服务”栏中,以此使班组内部形成“比学赶帮超”的良好氛围。
  平时在为商户办理各项业务时,尽心为商户解答他们在填列报账单据所遇到的问题以及在报账前所需要办理的各项手续,耐心的为商户讲解财税规定,这些都是大家微笑服务的一部分,也是大家践行“满意在赌博”理念的具体做法。(东方红企业 白海洋)
  图片:收银员微笑服务(李瑞 摄影)
 
如何做到让顾客满意
  菲利普·科特勒(现代营销集大成者,被誉为“现代营销学之父”,现任西北大学凯洛格管理学院终身教授)认为,顾客满意是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的希望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态;亨利·阿塞尔(全球畅销书《消费者行为和营销策略》的编辑)也认为,当商品的实际消费效果达到消费者的预期时,就导致了满意,否则,则会导致顾客不满意。从上面的定义可以看出,满意水平是可感知效果和希望值之间的差异函数。如果效果低于希望,顾客就会不满意;如果可感知效果与希望相匹配,顾客就满意;如果可感知效果超过希望,顾客就会高度满意、高兴或欣喜。
  一般而言,顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价,是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。从企业的角度来说,顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意,使顾客感到满意只是营销管理的第一步。在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中,企业向顾客提供超过其希望的“顾客价值”,使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。每一次的满意都会增强顾客对企业的信任,从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
  对于企业来说,如果对企业的产品和服务感到满意,顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客,扩大产品的知名度,提高企业的形象,为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是,企业往往将顾客满意等于信任,甚至是“顾客忠诚”。事实上,顾客满意只是顾客信任的前提,顾客信任才是结果。
  顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态,包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的基础因素。“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想,做到有利于顾客、方便顾客。“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到的对社会利益的维护,主要指顾客整体社会满意,它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。(家世界企业   李广)
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